Những cơn hoảng loạn bắt đầu ập đến sau khi Chloe chứng kiến cái chết của một người đàn ông.
Cô đã dành ba tuần rưỡi qua để được đào tạo, cố gắng tự gồng mình chống chọi những đợt công kích từ những bài đăng khó chịu hàng ngày: phát biểu thù ghét, tấn công bạo lực, và nội dung khiêu dâm. Vài ngày nữa, cô sẽ trở thành một nhân viên kiểm duyệt nội dung Facebook toàn thời gian – vị trí mà công ty của cô, một nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp tên là Cognizant gọi một cách mơ hồ là “chuyên viên xử lý”.
Trong đợt đào tạo này, Chloe sẽ phải kiểm duyệt một bài đăng Facebook trước sự chứng kiến của những học viên khác. Khi đến lượt mình, cô bước ra đứng trước cả phòng, ở đó có một màn hình đang phát một đoạn video vừa được đăng lên mạng xã hội lớn nhất hành tinh. Không ai trong số học viên từng xem qua đoạn video này trước đó, và Chloe cũng vậy. Cô nhấn nút phát video.
Màn hình hiện lên cảnh một người đàn ông đang bị sát hại. Ai đó đang đâm anh ta hàng chục lần, trong khi anh ta gào thét và cầu xin tha mạng. Công việc của Chloe là nói với cả phòng rằng bài đăng này có nên bị xóa hay không.
Màn hình hiện lên cảnh một người đàn ông đang bị sát hại. Ai đó đang đâm anh ta hàng chục lần, trong khi anh ta gào thét và cầu xin tha mạng. Công việc của Chloe là nói với cả phòng rằng bài đăng này có nên bị xóa hay không. Cô biết rằng mục 13 trong bộ các chuẩn mực cộng đồng của Facebook nghiêm cấm các đoạn video mô tả việc giết hại một hay nhiều người. Khi Chloe giải thích điều này với cả lớp, cô nghe thấy giọng mình run rẩy.
Trở về chỗ ngồi của mình, Chloe cảm thấy một sự thôi thúc mãnh liệt khiến cô muốn bật ra nức nở. Một học viên khác đã lên đánh giá bài đăng tiếp theo, nhưng Chloe không thể tập trung. Cô rời khỏi phòng học, và bắt đầu khóc rất nhiều, khóc đến không thở nổi.
Không ai tìm cách an ủi cô. Đây là công việc cô được thuê để làm.
Không ai tìm cách an ủi cô. Đây là công việc cô được thuê để làm. Và với 1000 người làm công việc kiểm duyệt nội dung cho Facebook giống Chloe tại cơ sở ở Phoenix, cũng như 15.000 nhân viên kiểm duyệt nội dung toàn cầu, ngày hôm nay chỉ là một ngày bình thường khác tại văn phòng.
Trong ba tháng qua, tôi đã phỏng vấn hơn một chục nhân viên từng và đang làm việc cho Cognizant ở Phoenix. Họ đều đã ký thỏa thuận không tiết lộ với Cognizant, trong đó họ cam kết không thảo luận công việc mà họ làm cho Facebook – thậm chí cũng không được thừa nhận rằng Facebook là khách hàng của Cognizant. Việc giữ bí mật là nhằm bảo vệ cho các nhân viên khỏi những người dùng có thể lên cơn giận dữ với quyết định kiểm duyệt nội dung và tìm cách giải quyết vấn đề với một nhà thầu đã biết của Facebook. Thỏa thuận không tiết lộ cũng nhằm ngăn chặn các nhà thầu chia sẻ thông tin cá nhân của người dùng Facebook với thế giới bên ngoài trong một thời đại mà các vấn đề về bảo mật dữ liệu trở nên nhức nhối hơn bao giờ hết.
Họ cảm thấy áp lực khi không được thảo luận về những tác động xấu tới cảm xúc mà công việc gây ra cho họ, ngay cả với những người thân yêu, dẫn tới cảm giác cô lập và lo lắng ngày càng gia tăng.
Nhưng các nhân viên kiểm duyệt cũng nói rằng, sự bí mật này cũng bảo vệ Cognizant và Facebook khỏi những chỉ trích về môi trường làm việc tại công ty. Họ cảm thấy áp lực khi không được thảo luận về những tác động xấu tới cảm xúc mà công việc gây ra cho họ, ngay cả với những người thân yêu, dẫn tới cảm giác cô lập và lo lắng ngày càng gia tăng. Để bảo vệ họ khỏi khả năng bị trả đũa từ cả những người thuê họ và từ người dùng Facebook, tôi đã đồng ý đặt tên giả cho tất cả những người trong bài viết này, trừ phó chủ tịch điều hành các dịch vụ quy trình kinh doanh của Cognizant, Bob Duncan, và giám đốc quản lý các đối tác nhà cung cấp toàn cầu, Mark Davidson.
Nhìn chung, các nhân viên mô tả nơi làm việc của họ là một nơi luôn bập bênh bên bờ vực của sự hỗn loạn. Đó là một môi trường nơi họ phải đối mặt bằng cách kể những câu chuyện cười đen tối về việc tự sát, rồi hút cần sa trong giờ nghỉ để làm tê liệt cảm xúc của mình. Đó là nơi mà nhân viên có thể bị đuổi việc chỉ vì mắc vài lỗi sai trong một tuần – còn những người ở lại thì luôn sống trong nỗi sợ hãi rằng những đồng nghiệp cũ sẽ quay lại tìm cách trả thù.
Đó là một nơi mà, trái ngược hoàn toàn với những ưu đãi không kể xiết cho nhân viên của Facebook, các trưởng nhóm sẽ giám sát các nhân viên kiểm duyệt nội dung cả khi họ đi vệ sinh hay cầu nguyện trong giờ giải lao; nơi mà các nhân viên, tuyệt vọng vì thiếu dopamine cùng nỗi khốn khổ của họ, bị phát hiện có quan hệ tình dục với nhau ở cầu thang và trong phòng dành riêng cho các bà mẹ cho con bú; nơi khiến người ta phát sinh chứng lo lắng trầm trọng ngay trong quá trình đào tạo và tiếp tục phải vật lộn với những triệu chứng sang chấn rất lâu sau khi họ rời đi; và là nơi mà hoạt động tư vấn mà Cognizant dành cho họ chấm dứt ngay giây phút họ bỏ việc – hoặc chỉ đơn giản là bị cho thôi việc.
Các nhân viên kiểm duyệt nói rằng đó là nơi mà những video âm mưu và những hình meme họ thấy mỗi ngày dần dần đưa họ tới việc chấp nhận những quan điểm thiểu số. Một quản lý đi đi lại lại trên sàn nhà để kiểm chứng tư tưởng rằng Trái Đất là hình phẳng. Một cựu nhân viên nói rằng anh đã bắt đầu hoài nghi một số khía cạnh nhất định của cuộc diệt chủng Holocaust. Một cựu nhân viên khác, người đã lập bản đồ cho mọi đường thoát khỏi căn nhà mình đang ở và đi ngủ với một khẩu súng bên mình nói rằng: “Tôi không còn tin sự kiện 11/9 là một vụ tấn công khủng bố nữa.”
Chloe đã khóc một hồi trong phòng nghỉ, rồi vào phòng vệ sinh, nhưng rồi cô bắt đầu lo lắng rằng mình đang bỏ lỡ quá nhiều nội dung đào tạo. Khi gửi đơn ứng tuyển, cô đang trong cơn điên cuồng tìm kiếm một việc làm, bởi cô vừa mới tốt nghiệp đại học và không có triển vọng trước mắt nào khác. Khi trở thành một nhân viên kiểm duyệt làm việc toàn thời gian, Chloe sẽ kiếm được 15 USD một giờ – nhiều hơn 4 USD so với mức lương tối thiểu ở bang Arizona nơi cô sinh sống, và tốt hơn mức lương có thể kỳ vọng từ hầu hết các vị trí nhân viên bán lẻ.
Nước mắt cuối cùng cũng ngừng rơi, và nhịp thở của cô trở lại bình thường. Khi cô quay lại phòng đào tạo, một học viên khác đang thảo luận về một đoạn video bạo lực khác. Cô thấy một chiếc máy bay không người lái xả súng vào người ta từ trên không. Chloe chứng kiến những thân người đổ gục xuống và tắt thở.
Một lần nữa, cô lại quay mình rời khỏi nơi đó.
Cuối cùng, một người giám sát đã tìm thấy cô trong nhà vệ sinh, và cho cô một cái ôm yếu ớt để an ủi.
Cognizant có thuê một nhà tư vấn tâm lý hỗ trợ cho nhân viên của họ, nhưng chỉ trong một khoảng thời gian nhất định trong ngày, và người này lúc đó thậm chí còn chưa đến chỗ làm. Chloe đã phải chờ anh ta tới gần một tiếng đồng hồ.
Khi nhà tư vấn gặp cô, anh ta giải thích rằng cô đã có một cơn hoảng loạn. Anh ta nói rằng, sau khi tốt nghiệp, cô sẽ có khả năng kiểm soát tốt hơn trước những đoạn video Facebook so với biểu hiện của cô trong phòng đào tạo. “Cô sẽ có thể tạm dừng đoạn video lại, hoặc xem nó mà không cần bật tiếng,” anh ta nói với cô. “Hãy tập trung vào việc hít thở. Hãy chắc chắn là cô không bị cuốn vào những gì mình đang xem.”
“Anh ta nói rằng đừng lo lắng – rằng tôi có lẽ vẫn có thể làm được công việc này,” Chloe nói. Rồi cô tự sửa lại lời của chính mình: “Ý của anh ta là: đừng lo lắng, cô có thể làm được công việc này.”
Ngày 3/5/2017, Mark Zuckerberg đã công bố việc mở rộng nhóm “hoạt động cộng đồng” của Facebook. Các nhân viên mới, bên cạnh 4.500 nhân viên kiểm duyệt hiện tại, sẽ chịu trách nhiệm đánh giá từng mẩu nội dung được báo cáo là vi phạm các chuẩn mực cộng đồng của công ty. Tới cuối năm 2018, nhằm đáp lại những chỉ trích về sự phổ biến của nội dung bạo lực và lợi dụng trên Facebook, mạng xã hội này đã có hơn 30.000 nhân viên phụ trách về an toàn và bảo mật – khoảng một nửa trong số đó là các nhân viên kiểm duyệt nội dung.
Trong lực lượng kiểm duyệt có cả một số nhân viên chính quy, nhưng Facebook chủ yếu vẫn dựa vào lao động hợp đồng để làm công việc này. Trong một bài đăng blog hồi năm ngoái, Ellen Silver, phó chủ tịch hoạt động của Facebook nói rằng việc sử dụng lao động hợp đồng cho phép Facebook “mở rộng ra toàn cầu” – họ có các nhân viên kiểm duyệt nội dung làm việc 24/24 giờ, đánh giá những bài đăng bằng hơn 50 ngôn ngữ, ở hơn 20 khu vực trên toàn thế giới.
Việc sử dụng lao động hợp đồng cũng mang lại lợi ích thiết thực cho Facebook: giá nhân công cơ bản là rẻ hơn nhiều. Một nhân viên Facebook trung bình kiếm được 240.000 USD hàng năm bao gồm tiền lương, tiền thưởng và quyền mua cổ phiếu. Trong khi đó, một nhân viên kiểm duyệt nội dung làm việc cho Cognizant ở Arizona sẽ chỉ kiếm được 28.800 USD một năm. Cách này giúp Facebook duy trì được biên lợi nhuận ở mức cao. Trong quý gần đây nhất, công ty đã thu về 6,9 tỷ USD lợi nhuận trên 16,9 tỷ USD doanh thu. Và trong khi Zuckerberg đã cảnh báo các nhà đầu tư rằng khoản đầu tư của Facebook vào hoạt động bảo mật sẽ làm giảm khả năng sinh lời của công ty, thì lợi nhuận vẫn tăng 61% so với năm trước.
Kể từ năm 2014, khi Adrian Chen mô tả chi tiết cho tạp chí Wired về các điều kiện làm việc khắc nghiệt của nhân viên kiểm duyệt nội dung tại các mạng xã hội, Facebook đã trở nên nhạy cảm hơn với những chỉ trích rằng công ty đang gây tổn thương cho những lao động được trả lương thấp nhất của mình. Trong bài đăng blog của mình, Silver nói rằng Facebook đánh giá “khả năng đương đầu với những hình ảnh bạo lực” của các nhân viên kiểm duyệt tiềm năng, và sàng lọc họ dựa trên các kỹ năng đương đầu đó.
Bob Duncan, người giám sát các hoạt động kiểm duyệt nội dung ở Bắc Mỹ của Cognizant nói rằng các nhà tuyển dụng đã giải thích cẩn thận bản chất công việc với các ứng viên rằng họ sẽ gặp phải những hình ảnh gây sốc. “Chúng tôi chia sẻ những ví dụ về những gì mà bạn có thể gặp phải… để họ hiểu được về công việc, “ ông nói. “Mục đích của tất cả những việc đó là để bảo đảm rằng mọi người hiểu việc mình sẽ làm. Và nếu họ không cảm thấy công việc này có khả năng là phù hợp với mình, họ có thể đưa ra quyết định đúng đắn.”
Cho đến gần đây, hầu hết hoạt động kiểm duyệt nội dung cho Facebook vẫn được thực hiện ở bên ngoài lãnh thổ Hoa Kỳ. Nhưng khi nhu cầu nhân lực của Facebook gia tăng, họ đã mở rộng các hoạt động trong nước tới các cơ sở ở California, Arizona, Texas và Florida.
Theo giám đốc Davidson, Hoa Kỳ là quê hương của Facebook và cũng là nơi mà mạng xã hội này là cái tên nổi tiếng nhất. Những nhân viên kiểm duyệt người Mỹ thường có sự hiểu biết về bối cảnh văn hóa cần thiết để đánh giá các nội dung ở Mỹ có thể liên quan tới bắt nạt và phát ngôn thù địch, thường bao gồm những cụm từ lóng chỉ dùng tại đây.
Facebook cũng đã nỗ lực xây dựng “những cơ sở hiện đại” bằng cách nhân rộng hình mẫu văn phòng Facebook cũng như mang đến vẻ ngoài và cảm giác về Facebook cho chúng. “Đây là một điều quan trọng vì ngoài kia vẫn có nhiều người nghĩ rằng nhân viên của chúng tôi làm việc trong những tầng hầm tối mịt và dơ dáy, với nguồn sáng duy nhất là ánh sáng từ màn hình máy tính. Sự thực hoàn toàn không phải vậy,” Davidson giải thích.
Đúng là văn phòng của Cognizant ở Phoenix không tối tăm cũng không dơ dáy. Và bằng việc cung cấp cho nhân viên bàn làm việc có sẵn máy tính, văn phòng này có thể cố gắng bắt chước các văn phòng khác của Facebook. Nhưng trong khi các nhân viên tại trụ sở của Facebook ở Menlo Park làm việc trong một khu phức hợp đầy nắng và thoáng đãng do Frank Gehry thiết kế, những lao động hợp đồng ở Arizona lại thường phải chen chúc nhau trong một không gian chật chội, và những hàng dài người đứng chờ vào nhà vệ sinh có thể chiếm phần lớn thời gian nghỉ giải lao của họ. Và trong khi nhân viên của Facebook được thoải mái bố trí công việc hàng ngày của mình thì ở Cognizant, thời gian làm việc bị giám sát tới từng giây.
Những lao động hợp đồng ở Arizona thường phải chen chúc nhau trong một không gian chật chội, và những hàng dài người đứng chờ vào nhà vệ sinh có thể chiếm phần lớn thời gian nghỉ giải lao của họ.
Một nhân viên kiểm duyệt nội dung tên là Miguel vừa kịp tới văn phòng trước khi ca làm của anh bắt đầu vào lúc 7 giờ sáng. Anh là một trong số khoảng 300 nhân viên sẽ tiến vào nơi làm việc chiếm hai tầng lầu tại một khu công viên văn phòng ở Phoenix.
Nhân viên an ninh túc trực ở lối vào và luôn cảnh giác để ngăn những cựu nhân viên bất mãn và những người dùng Facebook xông vào gây sự với các nhân viên kiểm duyệt vì đã xóa bài đăng của họ. Miguel quẹt thẻ ra vào văn phòng và đi về phía tủ đồ có khóa. Không có đủ tủ khóa cho tất cả mọi người, vì thế một số nhân viên phải để đồ của họ trong tủ qua đêm để bảo đảm hôm sau họ có tủ để dùng.
Những chiếc tủ khóa này được đặt dọc một hành lang hẹp luôn chật ních người vào mỗi giờ giải lao. Để bảo vệ sự riêng tư của những người dùng Facebook mà họ đang kiểm duyệt bài đăng, nhân viên được yêu cầu phải cất điện thoại của họ trong tủ khóa khi họ đang làm việc.
Giấy và các loại bút viết cũng bị cấm để tránh việc họ nảy ra ý định ghi lại thông tin cá nhân của người dùng Facebook. Chính sách này cũng bao gồm cả những mẩu giấy vụn, ví dụ như giấy gói kẹo cao su. Các vật dụng nhỏ hơn, ví dụ như kem bôi tay, phải được đựng trong các túi nhựa trong để các quản lý luôn trông thấy chúng.
Để duy trì bốn ca làm việc mỗi ngày – cùng tốc độ quay vòng nhân viên liên tục – hầu hết mọi người không có bàn làm việc cố định ở “tầng sản xuất” của Cognizant. Thay vào đó, Miguel phải tìm một máy tính còn rỗi và đăng nhập vào một phần mềm gọi là Single Review Tool (Công cụ Đánh giá đơn), hay SRT. Khi đã sẵn sàng làm việc, Miguel sẽ nhấn vào một nút ghi là “tiếp tục đánh giá”, và lặn ngụp giữa những bài đăng.
Tháng 4 năm ngoái, Facebook đã công khai các chuẩn mực cộng đồng mà công ty sẽ sử dụng để quản lý 2,3 tỷ người dùng mỗi tháng. Trong những tháng sau đó, Motherboard và Radiolab đã công bố chi tiết các cuộc điều tra về những thách thức của việc kiểm duyệt một khối lượng lớn nội dung như vậy.
Những thách thức này bao gồm số lượng bài đăng khổng lồ; nhu cầu đào tạo một binh đoàn toàn cầu gồm những nhân công giá rẻ để áp dụng thống nhất một bộ quy tắc duy nhất; những thay đổi quy tắc gần như hàng ngày và việc giải thích làm rõ chúng; sự thiếu hụt bối cảnh văn hóa hoặc chính trị từ phía các nhân viên kiểm duyệt; sự thiếu ngữ cảnh trong các bài đăng khiến nghĩa của chúng trở nên mơ hồ; và những sự bất đồng thường xuyên giữa các nhân viên kiểm duyệt về việc nên áp dụng những quy tắc nào trong từng trường hợp riêng biệt.
Một bài đăng gọi ai đó là “n— yêu thích của tôi” sẽ không bị gỡ xuống, vì theo chính sách, nó được xem là “có nội dung tích cực rõ ràng.”
Bất chấp những khó khăn trong việc áp dụng một chính sách như vậy, Facebook vẫn chỉ đạo Cognizant và các nhà thầu khác của mình tập trung vào một thước đo là “độ chính xác” nhiều hơn tất cả những yếu tố khác. Độ chính xác, trong trường hợp này nghĩa là, khi Facebook kiểm tra một tập hợp con các quyết định của các nhà thầu, thì các nhân viên chính quy của họ đồng tình với nhà thầu. Công ty đặt mục tiêu độ chính xác là 95%, một con số dường như luôn nằm ngoài tầm với. Cognizant chưa bao giờ đạt được mục tiêu này trong suốt thời gian qua – họ thường chỉ dao động ở mức trên 80% hoặc dưới 90%, và đang mấp mé ở 92% tại thời điểm viết bài này.
Miguel vẫn cần mẫn áp dụng chính sách này – mặc dù theo lời anh nói thì nó thường chẳng có ý nghĩa gì.
Một bài đăng gọi ai đó là “n— yêu thích của tôi” sẽ không bị gỡ xuống, vì theo chính sách, nó được xem là “có nội dung tích cực rõ ràng.”
“Người tự kỷ nên bị triệt sản” nghe như một câu xúc phạm, nhưng cũng sẽ không bị xóa. Bệnh tự kỷ không phải là “một đặc điểm được bảo vệ” giống như chủng tộc hay giới tính, vì thế nó cũng không vi phạm chính sách. (Nhưng nếu câu đó là “Nam giới nên bị triệt sản”, nó sẽ bị gỡ xuống ngay.)
“Tôi ghét tất cả đàn ông” là một câu luôn vi phạm chính sách. Nhưng câu “Tôi vừa chia tay bạn trai, và tôi ghét tất cả đàn ông” thì không.
Vào tháng 1, Facebook đã đưa ra một cập nhật chính sách nêu rằng các nhân viên kiểm duyệt phải cân nhắc những biến động trong quan hệ tình cảm gần đây của người dùng khi đánh giá các bài đăng thể hiện sự căm ghét với một giới tính. “Tôi ghét tất cả đàn ông” là một câu luôn vi phạm chính sách. Nhưng câu “Tôi vừa chia tay bạn trai, và tôi ghét tất cả đàn ông” thì không.
Miguel lần lượt lướt qua từng bài đăng. Chúng không xuất hiện theo thứ tự cụ thể nào cả.
Chỗ này là một câu đùa phân biệt chủng tộc. Chỗ kia là một gã quan hệ với một con vật nuôi trong trang trại. Chỗ đó là một video cận cảnh một vụ giết người do một tổ chức buôn thuốc phiện đăng tải. Một số bài đăng mà Miguel kiểm duyệt là ở trên Facebook, anh nói rằng phát ngôn bắt nạt và thù ghét thường xuất hiện trên đó hơn; số khác ở trên Instagram, tại đó người dùng có thể đăng bài bằng tên giả, và thường có xu hướng chia sẻ những nội dung bạo lực, hở hang và quan hệ tình dục.
Miguel cần thực hiện hai kiểm tra riêng biệt nhưng có liên quan cho mỗi bài đăng. Đầu tiên, anh phải xác định bài đăng đó có vi phạm các chuẩn mực cộng đồng hay không. Tiếp theo, anh phải chỉ ra lý do chính xác vì sao nó vi phạm các chuẩn mực đó. Nếu anh xác định chính xác một bài đăng cần bị gỡ bỏ, nhưng lại chọn “sai” lý do, điều đó sẽ làm giảm điểm số về độ chính xác của anh.
Miguel làm công việc của mình rất giỏi. Anh sẽ có hành động chính xác với từng bài đăng, nỗ lực tẩy sạch những nội dung tồi tệ khỏi Facebook đồng thời bảo vệ những phát ngôn hợp lệ (dù không dễ nghe) với số lượng tối đa. Anh dành chưa tới 30 giây cho mỗi bài đăng, và anh sẽ lặp đi lặp lại việc đó tới 400 lần một ngày.
Khi Miguel có thắc mắc, anh sẽ giơ tay, và một “chuyên gia về chủ đề” (subject matter expert – SME) – một người có hiểu biết toàn diện hơn về các chính sách của Facebook và kiếm được nhiều hơn Miguel 1 USD mỗi giờ sẽ đi tới và hỗ trợ anh. Tuy vậy, việc này sẽ khiến Miguel mất thời gian, và mặc dù không được giao chỉ tiêu số lượng bài đăng cần kiểm duyệt, nhưng các quản lý sẽ giám sát hiệu suất làm việc của anh và yêu cầu anh giải thích khi số lượng bài đăng được kiểm duyệt chỉ rơi vào khoảng 200.
Từ 1.500 quyết định hoặc hơn của Miguel mỗi tuần, Facebook sẽ chọn ngẫu nhiên 50 hoặc 60 bài để kiểm tra. Những bài đăng này sẽ được một nhân viên thứ hai của Cognizant đánh giá – một nhân viên bảo đảm chất lượng, có tên nội bộ là QA, cũng là người kiếm được nhiều hơn 1 USD mỗi giờ so với Miguel. Các nhân viên chính quy của Facebook sau đó sẽ kiểm tra một tập hợp con các quyết định của QA, và từ những cân nhắc tổng hợp đó, điểm số về độ chính xác sẽ được thiết lập.
Miguel không tán thành chuyên chấm điểm độ chính xác này.
“Độ chính xác chỉ được đánh giá thông qua sự thỏa thuận. Nếu tôi và người kiểm tra đều cho phép việc công khai quảng cáo bán heroin, Cognizant đã ‘đúng’, vì cả hai chúng tôi đều đồng ý,” anh giải thích. “Con số này chẳng có ý nghĩa gì.”
Sự tập trung duy nhất vào độ chính xác của Facebook được xây dựng sau nhiều năm hứng chịu chỉ trích về cách xử lý các vấn đề kiểm duyệt. Với hàng tỷ bài đăng mới mỗi ngày, Facebook cảm thấy áp lực từ mọi phía. Trong một số trường hợp, công ty bị chỉ trích vì đã không làm đủ – như khi các điều tra viên của Liên Hợp Quốc phát hiện ra công ty đã đồng lõa trong việc phát tán những phát ngôn thù ghét trong cuộc tàn sát cộng đồng người Rohingya ở Myanmar. Trong những trường hợp khác, Facebook bị chỉ trích vì đã đi quá xa – như khi một nhân viên kiểm duyệt xóa một bài đăng trích đoạn của Tuyên ngôn Độc lập. (Thomas Jefferson sau đó đã được liệt vào danh sách trường hợp miễn trừ trong hướng dẫn đánh giá phát ngôn của Facebook, ở đó quy định cấm việc sử dụng cụm từ “những kẻ Indian man rợ.”)
Một lý do khiến các nhân viên kiểm duyệt phải vật lộn để đạt mục tiêu về độ chính xác là với bất kỳ quyết định thực thi chính sách nào, họ đều có vài nguồn sự thật để so sánh.
“Thật là một mớ hỗn độn lớn,” Diana thở dài. “Chúng tôi đáng lẽ phải được cung cấp thông tin đúng để ra quyết định, nhưng tất cả cứ rối tung hết cả lên.”
Nguồn chính thức là các hướng dẫn cộng đồng công cộng của Facebook – bao gồm hai bộ tài liệu: các tài liệu được đăng tải công khai, và các hướng dẫn nội bộ dài hơn có chứa nhiều chi tiết hơn về các vấn đề phức tạp. Các tài liệu này được củng cố thêm bằng một văn bản thứ hai dài 15.000 từ gọi là “Những câu hỏi đã biết”, cung cấp thêm chú thích và hướng dẫn về những câu hỏi kiểm duyệt gai góc. Những câu hỏi đã biết từng được lập thành một văn bản dài ngoằng duy nhất mà các nhân viên kiểm duyệt phải tham chiếu chéo hàng ngày; năm ngoái nó đã được đưa vào trong các hướng dẫn cộng đồng nội bộ để dễ tìm kiếm hơn.
Nguồn sự thật lớn thứ ba là những cuộc thảo luận giữa các nhân viên kiểm duyệt với nhau. Trong các sự kiện tin tức nóng hổi, ví dụ như một vụ xả súng hàng loạt, các nhân viên kiểm duyệt sẽ cố gắng đạt được sự đồng thuận về việc một hình ảnh mô tả chi tiết có đáp ứng các tiêu chí để bị xóa hay gán mác là gây khó chịu cho người xem hay không. Nhưng các nhân viên kiểm duyệt cho biết đôi khi họ lại đạt đến sự đồng thuận sai lầm, và các quản lý phải đi tới đi lui để giải thích cho họ về quyết định đúng.
Nguồn thứ tư có lẽ cũng là nguồn có vấn đề nhất: Những công cụ nội bộ để phân bổ thông tin của chính Facebook. Trong khi những thay đổi về chính sách chính thức thường đến vào mỗi thứ Tư, hướng dẫn bổ sung về các vấn đề mới xuất hiện được phân phối gần như hàng ngày. Thường thì, hướng dẫn này sẽ được đăng lên Workplace, phiên bản doanh nghiệp của Facebook mà công ty ra mắt vào năm 2016. Cũng như Facebook, Workplace có phần News Feed sử dụng thuật toán hiển thị các bài đăng dựa trên mức độ tương tác. Trong một sự kiện tin tức nóng hổi, ví dụ như một vụ xả súng hàng loạt, các quản lý thường sẽ đăng các thông tin mâu thuẫn về cách kiểm duyệt từng phần nội dung, và các bài đăng này sẽ xuất hiện theo thứ tự thời gian trên Workplace. Sáu nhân viên và cựu nhân viên nói với tôi rằng họ đã phạm phải những sai lầm kiểm duyệt vì nhìn thấy bài đăng hướng dẫn đã lỗi thời hiện lên trên đầu News Feed của họ. Đôi khi, dường như sản phẩm của chính Facebook lại đang chống lại họ. Các nhân viên kiểm duyệt đều nhận ra sự trớ trêu này.
“Chuyện đó lúc nào cũng xảy ra,” Diana, một cựu nhân viên kiểm duyệt cho biết. “Thật là kinh khủng – một trong những điều tồi tệ nhất mà tôi phải tự giải quyết để làm tốt công việc của mình.” Trong những sự kiện thảm kịch quốc gia, ví dụ như vụ xả súng Las Vegas năm 2017, các quản lý sẽ bảo các nhân viên kiểm duyệt xóa đi một đoạn video này, nhưng rồi vài tiếng sau, trong một bài đăng khác, lại yêu cầu họ đừng động vào nó. Các nhân viên kiểm duyệt sẽ đưa ra quyết định dựa theo bất kỳ bài đăng nào mà Workplace đưa lên.
“Thật là một mớ hỗn độn lớn,” Diana thở dài. “Chúng tôi đáng lẽ phải được cung cấp thông tin đúng để ra quyết định, nhưng tất cả cứ rối tung hết cả lên.”
Những bài đăng trên Workplace về những thay đổi chính sách được đôi khi bổ trợ bằng các bộ hướng dẫn bằng hình ảnh, được chia sẻ với các nhân công của Cognizant về các chủ đề đặc biệt trong khi kiểm duyệt – thường gắn với các sự kiện đau buồn, ví dụ như vụ xả súng ở Parkland. Thế nhưng, các nhân viên kiểm duyệt nói rằng những công cụ hướng dẫn và các tài liệu bổ sung khác thường có những lỗi sai đáng xấu hổ. Trong năm qua, thông tin từ Facebook đã nhầm một số hạ nghị sĩ thành thượng nghị sĩ, nêu sai ngày của một cuộc bầu cử, và ghi sai tên trường trung học nơi xảy ra vụ xả súng Parkland. (Phải là trường trung học Marjory Stoneman Douglas, không phải là trường trung học “Stoneham Douglas”.)
Ngay cả khi có một cuốn sổ quy tắc luôn thay đổi, các nhân viên kiểm duyệt cũng chỉ được cho một giới hạn mắc lỗi cực nhỏ. Công việc này giống như một trò chơi điện tử đầy may rủi, ở đó bạn bắt đầu với 100 điểm – điểm số độ chính xác hoàn hảo – và rồi phải trầy trật để giữ lại càng nhiều điểm càng tốt. Bởi vì một khi điểm số của bạn giảm xuống dưới 95, công việc của bạn sẽ gặp rủi ro.
Nếu một quản lý bảo đảm chất lượng đánh dấu quyết định của Miguel là sai, anh có thể phản đối lại người đó. Bắt QA đồng ý với bạn còn được gọi là “đòi lại điểm.” Ngắn gọn là, một “lỗi” có thể là bất cứ thứ gì mà QA cho là như vậy, và các nhân viên kiểm duyệt có lý do chính đáng để phản đối bất kỳ khi nào họ bị đánh dấu là ra quyết định sai. (Gần đây, Cognizant đã khiến việc đòi lại điểm trở nên khó khăn hơn bằng cách yêu cầu các nhân viên kiểm duyệt trước hết phải được một SME phê duyệt lời phản đối của họ trước khi chuyển nó cho QA.)
Đôi khi, những câu hỏi về các chủ đề khó hiểu được chuyển lên Facebook. Nhưng mọi nhân viên kiểm duyệt mà tôi phỏng vấn đều nói rằng các quản lý của Cognizant không khuyến khích nhân viên nêu ra các vấn đề với khách hàng – dường như họ sợ rằng việc hỏi quá nhiều sẽ làm Facebook bực mình.
Điều này dẫn đến việc Cognizant liên tục phát minh ra chính sách. Ba cựu nhân viên cho biết, khi các chuẩn mực cộng đồng không có quy định cấm rõ ràng với các nội dung về ngạt thở khi quan hệ tình dục, một trưởng nhóm đã tuyên bố rằng những hình ảnh về sự ngạt thở sẽ được cho phép trừ khi trong đó có hình những ngón tay ấn xuống da của người đang bị ngạt thở.
Trước khi bị sa thải, các nhân viên được đề nghị tham gia một chương trình khắc phục được thiết kế để bảo đảm họ nắm vững chính sách. Thế nhưng ba cựu nhân viên nói với tôi rằng, thường thì đây chỉ là một cái cớ để quản lý những nhân viên bị mất việc. Những lần khác, các nhân viên bị mất quá nhiều điểm sẽ kháng cáo lên Facebook để ra quyết định cuối cùng. Nhưng không phải lúc nào công ty cũng kịp giải quyết các yêu cầu tồn đọng trước khi nhân viên được nhắc đến bị sa thải.
Một cách chính thức, các nhân viên kiểm duyệt bị cấm tiếp cận các QA và vận động hành lang để họ đảo ngược quyết định. Tuy nhiên theo hai cựu QA, việc này vẫn thường xuyên xảy ra.
Các nhân viên bị sa thải thường xuyên quay lại chỗ làm để đe dọa các đồng nghiệp cũ, và Randy tin rằng trong số họ có người nói được làm được.
Một người tên là Randy cho biết đôi khi anh sẽ thấy một số nhân viên kiểm duyệt chờ mình ở bãi đỗ xe sau giờ làm. Khoảng năm hoặc sáu lần một năm, sẽ có một ai đó tìm cách đe dọa để anh thay đổi quyết định của mình. “Họ sẽ chặn tôi lại trong bãi đỗ xe và bảo tôi là họ sẽ đánh cho tôi ra bã,” anh nói. “Chẳng có chút tôn trọng hay lịch thiệp nào ở đó hết. Tất cả chỉ là, “Anh bảo tôi sai là thế nào?! Đấy rõ ràng là một bên ngực phụ nữ! Đó là quầng vú đầy, thôi nào anh bạn!”
Lo sợ cho sự an toàn của mình, Randy bắt đầu bí mật mang theo một khẩu súng đến nơi làm việc. Các nhân viên bị sa thải thường xuyên quay lại chỗ làm để đe dọa các đồng nghiệp cũ, và Randy tin rằng trong số họ có người nói được làm được. Một cựu nhân viên nói với tôi rằng cô biết Randy mang theo súng đi làm, và đồng tình với anh, vì sợ rằng bảo vệ ở chỗ làm sẽ không đủ sức ứng phó nếu xảy ra một vụ tấn công.
Phó chủ tịch Duncan của Cognizant thì nói rằng công ty sẽ điều tra các vấn đề về an toàn và quản lý mà các nhân viên kiểm duyệt đã kể với tôi. Ông nói rằng việc mang súng đi làm là một sự vi phạm chính sách, và nếu ban quản lý biết điều đó, họ sẽ can thiệp và có hành động chống lại nhân viên đó.
Randy đã nghỉ việc sau một năm. Anh không có cơ hội nổ súng, nhưng nỗi lo âu của anh vẫn còn đó.
“Một phần lý do tôi bỏ việc là vì tôi cảm thấy không an toàn trong chính ngôi nhà của mình, trong chính bộ dạng của mình,” anh nói.
“Một phần lý do tôi bỏ việc là vì tôi cảm thấy không an toàn trong chính ngôi nhà của mình, trong chính bộ dạng của mình,” anh nói.
Trước khi Miguel được nghỉ giải lao, anh bấm vào một phần mở rộng trình duyệt để Cognizant biết là anh sắp rời bàn làm việc. (“Đó là chuẩn mực trong ngành này,” giám đốc Davidson của Facebook giải thích. “Để có thể theo dõi và biết lực lượng lao động của bạn đang ở đâu.”)
Miguel có hai lần giải lao 15 phút và một lần nghỉ ăn trưa 30 phút. Trong giờ nghỉ, anh thường phải xếp hàng rất lâu để vào phòng vệ sinh. Hàng trăm nhân viên phải dùng chung một bệ tiểu đứng và hai buồng vệ sinh ở bên nam, và ba buồng vệ sinh ở bên nữ. Cognizant cuối cùng cũng cho phép nhân viên dùng một phòng vệ sinh ở tầng khác, nhưng đi tới đó rồi quay về cũng tốn nhiều thời gian quý giá của Miguel. Sau khi đã đi vệ sinh và chen lấn với đám đông để đến tủ khóa, anh chỉ còn khoảng 5 phút để ngó vào điện thoại trước khi quay về bàn làm việc.
Miguel cũng được phân bổ 9 phút mỗi ngày làm “thời gian dưỡng sức”, và anh có thể dùng khoảng thời gian này khi cảm thấy khó chịu và cần phải rời ra khỏi bàn làm việc. Một số nhân viên kiểm duyệt nói rằng họ thường xuyên phải dùng 9 phút này để đi vệ sinh vì khi đó sẽ không phải xếp hàng lâu. Nhưng các quản lý cuối cùng cũng phát hiện ra, và từ đó cấm họ dùng thời gian này cho việc “giải quyết nỗi buồn.” (Gần đây một nhóm các nhân viên kiểm duyệt cho Facebook được thuê qua công ty Accenture ở Austin đã phàn nàn về những điều kiện “vô nhân tính” liên quan đến thời gian nghỉ giải lao; trong khi Facebook lý giải đây là một sự hiểu nhầm các chính sách của công ty.)
Tại cơ sở ở Phoenix, các nhân viên Hồi giáo dùng thời gian dưỡng sức cho một trong năm lần cầu nguyện mỗi ngày cũng bị yêu cầu phải ngừng việc này và chuyển sang làm trong giờ giải lao khác. Những nhân viên trò chuyện với tôi không hiểu vì sao các quản lý lại không nghĩ rằng cầu nguyện là cách sử dụng thời gian dưỡng sức một cách đúng đắn. (Cognizant không bình luận về những sự việc này, mặc dù một người biết về trường hợp này nói rằng một nhân viên đã yêu cầu hơn 40 phút để cầu nguyện hàng ngày, và công ty cho rằng như vậy là quá nhiều.)
Các nhân viên của Cognizant đối mặt với những căng thẳng trong công việc của họ bằng cách đến gặp các nhà tư vấn tâm lý khi họ có mặt; bằng cách gọi điện đến đường dây nóng và bằng việc sử dụng một chương trình hỗ trợ nhân viên bao gồm các buổi trị liệu. Gần đây, yoga và các hoạt động trị liệu khác đã được thêm vào trong tuần làm việc. Nhưng ngoài những lần thỉnh thoảng ghé thăm tư vấn viên, 6 nhân viên trả lời phỏng vấn của tôi nói rằng những cách này là không đủ. Họ nói rằng họ đã đối mặt với sự căng thẳng trong công việc bằng những cách khác: quan hệ tình dục, ma túy hoặc những trò đùa phản cảm.
Những nơi mà nhân viên của Cognizant hay tới quan hệ tình dục trong giờ làm bao gồm các buồng vệ sinh, cầu thang, gara để xe và phòng dành cho các bà mẹ nuôi con bú. Theo một nguồn tin thân cận, đầu năm 2018, đội bảo vệ đã gửi thông báo cho các quản lý về các hành vi này. Giải pháp mà ban quản lý đưa ra là gỡ khóa cửa khỏi phòng dành cho các bà mẹ cũng như nhiều phòng riêng khác. (Phòng cho các bà mẹ hiện đã được khóa lại, những người muốn dùng phải đăng ký nhận khóa từ một người quản trị.)
Một cựu nhân viên kiểm duyệt tên là Sara nói rằng sự bí mật xoay quanh công việc của họ, kèm với những khó khăn đã tạo ra những mối liên hệ mạnh mẽ giữa các nhân viên. “Bạn nhanh chóng thân thiết với các đồng nghiệp,” cô nói. “Nếu bạn không được nói chuyện với bạn bè hay người thân về công việc của mình, điều đó sẽ tạo ra một khoảng cách. Bạn cảm thấy gần gũi hơn với các đồng nghiệp. Đó dường như là một mối dây cảm động, nhưng thực tế là các bạn chỉ đang kết nối với nhau vì cùng bị tổn thương.”
Các nhân viên cũng dùng ma túy và chất cồn để bớt căng thẳng, cả khi đang làm việc cũng như khi tan làm. Một cựu nhân viên kiểm duyệt, Li, nói với tôi rằng anh hút cần sa trong giờ làm mỗi ngày bằng một máy hóa hơi. Anh cũng nói rằng trong giờ giải lao, nhiều nhóm nhỏ nhân viên thường ra ngoài để hút. (Sử dụng cần sa y tế là hợp pháp ở Arizona.)
“Tôi thậm chí không nhớ nổi mình đã hút cần cùng bao nhiêu người,” Li nói. “Nghĩ lại thật buồn – điều đó thực sự làm tôi đau lòng. Chúng tôi sẽ xuống lầu, phê pha rồi quay lại làm việc. Như vậy là không chuyên nghiệp. Những nhân viên kiểm duyệt nội dung cho mạng xã hội lớn nhất thế giới lại đang làm chuyện này trong giờ làm, trong khi họ đang kiểm duyệt nội dung…” Anh bỏ lửng câu nói.
Li, người đã làm nhân viên kiểm duyệt trong khoảng một năm, là một trong số những người nói rằng nơi làm việc của họ đầy rẫy những sự hài hước đen tối. Các nhân viên sẽ thi nhau gửi những meme có nội dung phân biệt chủng tộc hoặc phản cảm nhất trong một nỗ lực để tâm trạng của họ trở nên nhẹ nhàng hơn. Là người thuộc cộng đồng thiểu số, Li thường xuyên là mục tiêu của các đồng nghiệp, và anh chấp nhận những thứ mà anh coi là những câu đùa phân biệt chủng tộc không có ý xấu.
“Chúng tôi đang làm một việc khiến tâm hồn mình – bạn gọi nó là gì cũng được- trở nên đen tối,” Li nói. “Bạn còn có thể làm được gì nữa vào lúc đó? Điều khiến chúng tôi bật cười thực ra lại đang hủy hoại chúng tôi.”
Nhưng theo thời gian, anh ngày càng lo lắng cho sức khỏe tinh thần của mình.
“Chúng tôi đang làm một việc khiến tâm hồn mình – bạn gọi nó là gì cũng được- trở nên đen tối,” anh nói. “Bạn còn có thể làm được gì nữa vào lúc đó? Điều khiến chúng tôi bật cười thực ra lại đang hủy hoại chúng tôi. Tôi phải tự kiềm chế bản thân khi nói đùa ở nơi công cộng. Bất cứ lúc nào tôi cũng có khả năng sẽ vô tình nói ra những lời [phản cảm] – và rồi nhận ra rằng, thôi chết, mình đang ở cửa hàng tạp hóa. Mình không thể ăn nói như vậy được.”
Những trò đùa về việc tự gây hại cho bản thân cũng rất phổ biến. “Uống rượu để quên đi”, Sara đã nghe một đồng nghiệp nói vậy khi tư vấn viên hỏi anh dạo này thế nào. (Tư vấn viên cũng không hẹn nhân viên đó đến để thảo luận thêm về tình trạng của anh ta). Sara nói rằng, vào những ngày tồi tệ, mọi người sẽ nói rằng “đã đến lúc tụ tập trên mái nhà rồi” – một câu đùa ngụ ý rằng một ngày nào đó các nhân viên của Cognizant sẽ tự lao mình từ trên mái nhà xuống.
Cô kể rằng, một ngày nọ, các nhân viên kiểm duyệt ngước lên từ sau máy tính và thấy một người đàn ông đứng cheo leo trên nóc tòa nhà văn phòng bên cạnh. Hầu hết bọn họ đã xem qua hàng trăm vụ tự sát bắt đầu bằng cách này. Họ đứng dậy và chạy vội ra phía cửa sổ.
Mặc dù vậy, người đàn ông đó không nhảy xuống. Cuối cùng mọi người mới biết anh ta chỉ là một đồng nghiệp đang nghỉ giải lao.
Giống như hầu hết những cựu nhân viên kiểm duyệt mà tôi phỏng vấn, Chloe đã bỏ việc sau khoảng một năm.
Bên cạnh những lý do khác, cô ngày càng trở nên lo lắng về sự lan truyền của các thuyết âm mưu giữa các đồng nghiệp của mình. Một nhân viên kiểm duyệt nói với tôi rằng có một QA thường trò chuyện với mọi người về niềm tin vào thuyết Trái Đất phẳng của anh ta, và “rất tích cực lôi kéo những người khác” ủng hộ thuyết đó. Một trong những đồng nghiệp của Miguel từng thản nhiên nói rằng “sự kiện diệt chủng Holocaust là trò bịp”, và Miguel tin rằng đó là dấu hiệu cho thấy anh ta không thừa nhận sự kiện đó đã xảy ra.
Có 6 nhân viên kiểm duyệt nói với tôi rằng các thuyết âm mưu thường rất được đón nhận ở tầng sản xuất. Sau vụ xả súng Parkland hồi năm ngoái, ban đầu các nhân viên cảm thấy rất kinh hoàng trước vụ tấn công. Nhưng khi càng nhiều nội dung âm mưu được đăng lên Facebook và Instagram, một số đồng nghiệp của Chloe bắt đầu tỏ ý nghi ngờ.
Một số nhân viên kiểm duyệt nói với tôi rằng họ đã có những triệu chứng của căng thẳng do sang chấn thứ phát – một dạng rối loạn xảy ra do phải chứng kiến tận mắt những cơn sang chấn của người khác.
“Mọi người thực sự đã bắt đầu tin vào những bài đăng mà họ phải kiểm duyệt,” cô nói. “Họ nói rằng, ‘Ôi trời, chẳng có ai thực sự ở đó cả. Xem đoạn video về David Hogg của CNN này – già như vậy làm sao mà đến trường được.’ Mọi người bắt đầu lên Google tra thông tin thay vì làm việc của họ và tìm kiếm các thuyết âm mưu xoay quanh vụ việc. Chúng tôi lúc đó kiểu, ‘Các cậu, không được, chúng ta phải kiểm duyệt mấy thứ điên rồ này cơ mà. Các cậu đang làm gì vậy?’”
Tuy nhiên, trên hết, Chloe cảm thấy lo lắng về những tác động lâu dài của công việc này tới sức khỏe tinh thần của cô. Một số nhân viên kiểm duyệt nói với tôi rằng họ đã có những triệu chứng của căng thẳng do sang chấn thứ phát – một dạng rối loạn xảy ra do phải chứng kiến tận mắt những cơn sang chấn của người khác. Chứng rối loạn này, với những triệu chứng tương tự như rối loạn căng thẳng hậu sang chấn (PTSD), thường gặp ở các bác sĩ, bác sĩ tâm lý trị liệu và nhân viên xã hội. Những người bị căng thẳng do sang chấn thứ phát thường có cảm giác lo lắng, mất ngủ, cô đơn và phân ly, cùng các tổn thương khác.
Năm ngoái, một cựu nhân viên kiểm duyệt cho Facebook tại California đã kiện công ty này và nói rằng công việc của cô với tư cách nhà thầu cho công ty Pro Unlimited đã khiến cô bị rối loạn căng thẳng hậu sang chấn. Trong đơn khiếu nại, các luật sư của cô nói rằng cô đã “tìm cách bảo vệ bản thân khỏi những nguy hiểm của sang chấn tâm lý do Facebook không thể cung cấp một nơi làm việc an toàn cho hàng ngàn nhà thầu được giao trọng trách mang lại môi trường an toàn nhất có thể cho người dùng Facebook.” (Vụ kiện này vẫn chưa được giải quyết.)
Chloe đã trải qua các triệu chứng sang chấn trong nhiều tháng từ sau khi nghỉ việc. Cô lên cơn hoảng loạn lần đầu tiên trong rạp chiếu phim khi đang xem bộ phim Mother!, trong đó một cảnh phim đâm chém dữ dội đã gợi lại ký ức về đoạn video đầu tiên mà cô phải kiểm duyệt trước mặt các học viên cùng lớp. Một lần khác, cô đang ngủ trên đi văng thì nghe thấy tiếng súng máy, và lên cơn hoảng loạn. Thực ra lúc ấy, ai đó trong nhà đã bật trúng một chương trình truyền hình bạo lực. Cô nói rằng mình “thấy sợ khủng khiếp.” “Tôi đã phải cầu xin họ tắt nó đi.”
Những cơn hoảng loạn khiến cô nghĩ về các học viên cùng lớp với mình, nhất là những người không qua được chương trình đào tạo trước khi họ có thể bắt đầu. “Nhiều người thực sự không qua được khóa đào tạo,” cô nói. “Họ trải qua bốn tuần để rồi bị sa thải. Họ có thể đã có cùng trải nghiệm giống như tôi, nhưng tuyệt nhiên không được tiếp cận với tư vấn viên sau đó.”
Tuần trước, Davidson nói với tôi rằng Facebook đã bắt đầu khảo sát một nhóm nhân viên kiểm duyệt để đo lường cái mà công ty gọi là “sự kiên cường” – khả năng vực dậy sau khi thấy những nội dung gây sang chấn và tiếp tục công việc của họ. Công ty hy vọng sẽ mở rộng được thử nghiệm này cho tất cả các nhân viên kiểm duyệt trên toàn cầu của mình.
Randy cũng đã rời đi sau khoảng một năm. Giống như Chloe, anh bị ám ảnh bởi một đoạn video đâm chém. Nạn nhân khoảng tầm tuổi anh, và anh còn nhớ đã nghe thấy người đàn ông đó khóc gọi mẹ khi anh ta chết.
“Ngày nào tôi cũng thấy những thứ như thế,” Randy nói. “Tôi thực sự có một nỗi sợ hãi với những con dao. Tôi thích nấu ăn – những việc quay trở lại nhà bếp và ở quanh những con dao thực sự khó khăn với tôi.”
Công việc cũng thay đổi cách anh nhìn nhận thế giới. Sau khi thấy quá nhiều video nói rằng vụ 11/9 không phải là tấn công khủng bố, anh đã tin chúng. Anh nói rằng các video thuyết âm mưu về vụ thảm sát Las Vegas cũng rất thuyết phục, và giờ anh tin rằng nhiều tay súng phải chịu trách nhiệm cho vụ tấn công. (Trong khi đó, FBI đã điều tra ra rằng vụ thảm sát chỉ do một tay súng duy nhất ra tay.)
Công việc cũng thay đổi cách anh nhìn nhận thế giới.
Bây giờ Randy đi ngủ với một khẩu súng để bên cạnh. Anh tự tưởng tượng trong đầu những cách chạy thoát ra khỏi nhà trong trường hợp bị tấn công. Khi thức dậy vào buổi sáng, anh rảo một vòng quanh nhà với khẩu súng giơ lên, tìm kiếm những kẻ đột nhập.
Gần đây anh đã bắt đầu gặp một nhà trị liệu mới sau khi được chẩn đoán mắc PTSD và rối loạn lo âu nói chung.
“Tôi nát bét rồi,” Randy nói. “Sức khỏe tinh thần của tôi cứ lên xuống thất thường như vậy. Hôm nay tôi có thể rất vui, và làm việc rất tốt. Hôm sau tôi lại chẳng khác gì một cái xác sống cả. Không phải là tôi bị trầm cảm. Tôi chỉ bị mắc kẹt thôi.”
Anh nói thêm: “Tôi không nghĩ có thể làm công việc kiểm duyệt đó mà không kéo theo chứng rối loạn căng thẳng cấp tính hay PTSD.”
Sự phàn nàn phổ biến ở các nhân viên kiểm duyệt mà tôi phỏng vấn là các tư vấn viên tại chỗ làm gần như rất thụ động, chỉ ngồi chờ các nhân viên tự nhận ra các dấu hiệu của chứng lo âu và trầm cảm rồi tự tìm đến họ.
“Họ chẳng làm được gì cho chúng tôi cả,” Li nói, “trừ việc ngồi đó kỳ vọng chúng tôi tự xác định được khi nào chúng tôi đã kiệt quệ. Tình hình của hầu hết mọi người ở đó đều đang xấu đi – nhưng họ thậm chí còn chẳng nhận ra. Và đó là điều khiến tôi đau lòng nhất.”
Tuần trước, sau khi nói với Facebook về những cuộc trò chuyện với các nhân viên kiểm duyệt, tôi đã được công ty mời tới Phoenix để tự chứng kiến hoạt động tại đây. Đây là lần đầu tiên Facebook cho phép một phóng viên tới thăm một cơ sở kiểm duyệt nội dung tại Mỹ từ khi công ty xây dựng các cơ sở chuyên biệt này tại đây hai năm trước. Một phát ngôn viên gặp tôi tại đó nói rằng những câu chuyện mà tôi đã được nghe không phản ánh những trải nghiệm hàng ngày của hầu hết các nhà thầu của Facebook, dù là ở Phoenix hay ở nơi khác trên thế giới.
Theo nguồn tin riêng của tôi, một ngày trước khi tôi tới văn phòng của Cognizant, các tấm áp phích có nội dung khích lệ mới đã được treo lên tường. Nhìn chung, không gian này nhiều màu sắc hơn tôi dự kiến. Một tấm biểu đồ neon treo trên tường tóm tắt các hoạt động trong tháng, có sự giao thoa giữa các hoạt động ở trại hè và một trung tâm cao cấp: yoga, trị liệu bằng thú cưng, thiền và một sự kiện lấy cảm hứng từ phim Mean Girls gọi là “Chúng tôi mặc đồ màu hồng vào thứ Tư”. Hôm tôi tới đó cũng là ngày kết thúc “Tuần của những hành động tử tế ngẫu nhiên”, ở đó các nhân viên được khuyến khích viết những thông điệp truyền cảm hứng lên các tấm thiệp đầy màu sắc và dán chúng lên tường với một viên kẹo.
Sau khi gặp các cán bộ điều hành của Cognizant và Facebook, tôi đã phỏng vấn 5 nhân viên tình nguyện trò chuyện với tôi. Họ bước vào phòng hội nghị cùng với một người đàn ông chịu trách nhiệm điều hành cơ sở này. Với ông sếp ngồi sát sườn, các nhân viên này thừa nhận những thách thức trong công việc, nhưng nói với tôi rằng họ cảm thấy an toàn, được hỗ trợ và tin rằng công việc này sẽ dẫn họ tới với những cơ hội việc làm được trả lương tốt hơn – tại Cognizant hoặc Facebook.
Brad, người giữ chức danh quản lý chính sách, nói với tôi rằng phần lớn nội dung mà anh và các đồng nghiệp kiểm duyệt về cơ bản là lành tính, và cảnh báo tôi trước những phát biểu thái quá về các rủi ro sức khỏe tâm thần khi làm công việc này.
“Người ta nghĩ rằng chúng tôi luôn bị ‘dội bom’ bằng hàng loạt hình ảnh và nội dung khó chịu, nhưng thực tế thì ngược lại,” Brad, người đã làm việc tại cơ sở này gần hai năm cho hay. “Hầu hết những gì chúng tôi thấy đều nhẹ nhàng, rất nhẹ nhàng. Mọi người càm ràm và báo cáo những bức hình hay đoạn video đơn giản vì họ không muốn thấy chúng – chứ không phải vì nội dung của chúng có vấn đề. Phần lớn những thứ mà chúng tôi thấy là vậy.”
Khi tôi hỏi về mức độ khó cao trong việc áp dụng chính sách, một kiểm duyệt viên tên là Michael nói rằng anh ta thường xuyên phải băn khoăn trước những quyết định khó. “Có khả năng vô hạn về nội dung tiếp theo mà chúng tôi phải kiểm duyệt, và điều đó thực sự tạo ra bản chất của sự hỗn loạn,” anh nói. “Nhưng đồng thời đó cũng là điều duy trì sự thú vị của công việc. Bạn sẽ không bao giờ làm hết một ca với tâm thế biết hết câu trả lời cho mọi câu hỏi.”
Michael nói rằng anh thích công việc này hơn công việc cũ ở Walmart, ở đó anh thường bị khách hàng mắng mỏ. “Ở đây không có ai gào vào mặt tôi cả,” anh nói.
Các nhân viên kiểm duyệt đi ra, và tôi được gặp hai tư vấn viên tại đây, trong đó có một bác sĩ đã khởi xướng chương trình tư vấn tại nơi làm việc. Cả hai đều yêu cầu tôi không nêu tên thật của họ. Họ nói với tôi rằng họ kiểm tra tất cả các nhân viên mỗi ngày. Họ nói rằng sự kết hợp giữa các dịch vụ tại chỗ, một đường dây nóng và một chương trình hỗ trợ là đủ để bảo vệ cho sức khỏe của các nhân viên.
Khi tôi hỏi về những rủi ro xuất hiện PTSD, một tư vấn viên mà tôi đặt tên là Logan nói cho tôi nghe về một hiện tượng tâm lý khác gọi là “tăng trưởng sau sang chấn,” một hiệu ứng mà ở đó những nạn nhân của sang chấn thoát ra khỏi trải nghiệm đó với cảm giác rằng mình trở nên mạnh mẽ hơn trước. Ví dụ anh ta đưa ra cho tôi là Malala Yousafzai, nhà hoạt động giáo dục cho phụ nữ, từng bị Taliban bắn vào đầu khi còn là một thiếu niên.
“Đó là một sự kiện có tính sang chấn rất cao mà cô ấy đã trải qua trong đời,” Logan nói. “Nhưng cô ấy đã trở lại vô cùng kiên cường và mạnh mẽ. Cô ấy còn giành giải Nobel vì hòa bình nữa. Có rất nhiều ví dụ về những người đã trải qua những khoảng thời gian khó khăn và vươn lên mạnh mẽ hơn xưa.”
Ngày hôm đó kết thúc bằng một chuyến tham quan vòng quanh tầng sản xuất và nói chuyện với các nhân viên khác. Tôi ngạc nhiên khi thấy họ trẻ thế nào: gần như tất cả mọi người đang ở độ tuổi 20 hoặc đầu 30. Tất cả dừng làm việc khi tôi bước vào, để bảo đảm tôi không trông thấy bất kỳ thông tin cá nhân nào của người dùng Facebook, và vì thế họ trò chuyện vui vẻ với nhau khi tôi đi qua. Tôi chú ý vào những tấm áp phích. Một tấm, từ Cognizant, có dòng khẩu hiệu khó hiểu là “sự đồng cảm có tính quy mô.” Một tấm khác, nổi tiếng nhờ giám đốc điều hành Sheryl Sandberg của Facebook có dòng chữ “Bạn sẽ làm gì nếu bạn không sợ hãi?”
Nó khiến tôi nghĩ về Randy và khẩu súng của anh ta.
Tất cả những người tôi gặp ở cơ sở Phoenix đều thể hiện sự quan tâm rất lớn với các nhân viên, và dường như đang làm hết sức mình vì họ, trong bối cảnh của hệ thống mà tất cả bọn họ đang tham gia. Facebook tự hào về việc họ trả cho các nhà thầu tại tất cả các cơ sở kiểm duyệt nội dung của mình nhiều hơn ít nhất 20% so với mức lương tối thiểu, cung cấp đầy đủ các phúc lợi y tế cũng như các nguồn lực chăm sóc sức khỏe tinh thần vượt xa ngành công nghiệp trung tâm chăm sóc khách hàng có quy mô lớn hơn.
Thế nhưng, càng nói chuyện với nhiều nhân viên kiểm duyệt, tôi càng nghi ngờ việc sử dụng mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng cho công tác kiểm duyệt nội dung. Mô hình này từ lâu đã trở thành tiêu chuẩn của các công ty công nghệ lớn – nó cũng được sử dụng bởi Twitter và Google, và sau đó là YouTube. Ngoài tiết kiệm chi phí, lợi ích của việc thuê ngoài là cho phép các công ty công nghệ nhanh chóng mở rộng các dịch vụ của họ tới các thị trường và các ngôn ngữ mới. Nhưng nó cũng kéo theo những câu hỏi cơ bản về quyền phát ngôn và sự an toàn cho những người được trả công như thể họ đang xử lý các cuộc gọi dịch vụ khách hàng cho Best Buy.
Tất cả những nhân viên kiểm duyệt tôi trò chuyện cùng đều rất tự hào về công việc của họ, và nói về nó với vẻ vô cùng nghiêm túc. Họ chỉ ước rằng các nhân viên của Facebook nghĩ về họ như những kẻ ngang hàng và đối xử với họ bằng một thứ gì đó giống như sự bình đẳng.
Họ sẽ làm công việc này chừng nào họ có thể – và khi họ ra đi, một thỏa thuận không tiết lộ sẽ bảo đảm rằng họ phải rút vào sâu hơn nữa trong bóng tối.
“Nếu chúng tôi không có mặt và làm công việc đó, Facebook sẽ trở nên xấu xí lắm,” Li nói. “Chúng tôi đang nhìn vào tất cả mọi thứ thay mặt cho họ. Và đúng vậy, đôi khi chúng đôi có những quyết định sai lầm. Nhưng mọi người không biết rằng thực tế là có những con người bằng xương bằng thịt đằng sau những chiếc ghế đó.”
Việc mọi người không biết có những người thật đang làm công việc này đương nhiên là do một sự cố ý. Facebook thích nói về những tiến bộ của mình trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo và đưa ra triển vọng rằng sự phụ thuộc của công ty vào những nhân viên kiểm duyệt là con người sẽ giảm dần theo thời gian.
Nhưng với những giới hạn của công nghệ, và vô số những biến thể của lời nói con người, một ngày như vẫn dường như vẫn còn xa lắm. Trong khi đó, mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng cho công tác kiểm duyệt nội dung đang để lại những hậu quả nghiêm trọng cho nhiều nhân viên. Là những người phản ứng đầu tiên trên các nền tảng có hàng tỷ người dùng, họ đang thực hiện một chức năng quan trọng của xã hội dân sự hiện đại, nhưng lại được trả công ít hơn một nửa so với những người khác cũng đang làm việc trên tuyến đầu. Họ sẽ làm công việc này chừng nào họ có thể – và khi họ ra đi, một thỏa thuận không tiết lộ sẽ bảo đảm rằng họ phải rút vào sâu hơn nữa trong bóng tối.
